Повышение качества продуктов и услуг

Обеспечение высокого качества продуктов и услуг Банка — наша главная задача, основа устойчивых взаимоотношений с клиентами. Мы хотим, чтобы клиенты возвращались в офисы Сбербанка именно из-за того, что они ценят высокий уровень сервиса.

Наша работа над повышением качества предоставляемых продуктов и услуг строится по двум взаимосвязанным направлениям: внутренние изменения и внимательное изучение реакции наших клиентов. Обратная связь помогает нам лучше понять требования клиентов и скорректировать наш сервис для обеспечения требуемого уровня качества.

С точки зрения инициатив, способствующих повышению качества продуктов и услуг, в 2011 году мы выделяем новый этап развития Производственной системы Сбербанка (ПСС 2.0), заметное продвижение в реализации программы «Очередей.Нет!», повышение качества предоставления кредитных продуктов, ряд инициатив, связанных с повышением финансовой грамотности населения. Придерживаясь принципа этичного ведения бизнеса, мы уделяем большое внимание полному информированию клиентов об условиях наших продуктов и услуг, а также реализуем комплекс мер по противодействию недобросовестным практикам.

В отношении обратной связи мы продолжили развитие технологии работы с жалобами и обращениями наших клиентов, вывели на новый качественный уровень технологию оценки удовлетворенности клиентов, активно развивали различные формы обратной связи в социальных сетях.

Отдельно необходимо отметить развитие проекта «Биржа идей». Этот проект сегодня является как инструментом для внутренней трансформации Банка, так и формой обратной связи. По сути, это уникальная в российской корпоративной практике технология, позволяющая задействовать творческий потенциал как сотрудников, так и клиентов банка. В 2011 году мы попробовали новую для себя технологию краудсорсинга и планируем использовать ее для дальнейшего развития «Биржи идей».

    История

Мой годовой отчет

Страница успешно добавлена