Интервью Д.А. Бугрова

Д.А. БугровЧлен Правления,
Старший вице-президент Банка
>> Сбербанк — это уникальный финансовый институт на российском рынке. Наши действия имеют непосредственное влияние на экономическое развитие страны и на развитие территорий присутствия Банка. От эффективности и клиентоориентированности нашей работы зависит благополучие огромного количества людей

Мы принципиально не разделяем свои коммерческие интересы и деятельность в области корпоративной социальной ответственности, потому что два этих направления интегрированы и взаимосвязаны. Для нас важно, чтобы между коммерческим развитием и социальной эффективностью не было противоречий.

Наша 170-летняя история — это огромный ресурс доверия по отношению к Банку. Сегодня социальная ответственность становится не только модной темой, но и неотъемлемым элементом нашей работы. Приведу простой пример. Приоритетным направлением деятельности Банка является повышение финансовой грамотности клиентов, чтобы они могли полноценно пользоваться современными услугами Банка. Это направление также является гранью социальной ответственности: мы хотим, чтобы наши клиенты взвешенно принимали финансовые решения. Современный финансовый институт характеризуется именно таким взаимопроникновением социальной ответственности и коммерческих интересов. Это новый этап развития финансового рынка и важный элемент нашей работы.

Прежде всего, мы приняли Политику в области корпоративной социальной ответственности и формализовали обширную деятельность Банка в этой области

В 2011 году произошло несколько значимых событий. Прежде всего, мы приняли Политику в области корпоративной социальной ответственности и формализовали обширную деятельность Банка в этой области. Для нас это рубежный момент, поскольку в силу своих особенностей Сбербанк всегда был социально ориентированным институтом. С принятием Политики мы дали понять — в первую очередь самим себе, а также всем представителям заинтересованных сторон, — что серьезно относимся к деятельности в области корпоративной ответственности, определяем ее принципы, цели и задачи и будем максимально развивать это направление.

Помимо принятия Политики нами было реализовано большое количество мероприятий в рамках взаимодействия с заинтересованными сторонами. В работе с клиентами мы развиваем и наращиваем масштабную программу связи «Голос клиента», улучшаем качество обслуживания, расширяем портфель предоставляемых продуктов и услуг. Мы повысили прозрачность и открытость Банка, в том числе благодаря предложениям наших миноритарных акционеров. В процессе взаимодействия с сотрудниками мы использовали разные формы получения обратной связи, начиная от прямой линии с Президентом Банка и продолжая масштабными краудсорсинговыми проектами. Мы проводили эффективный и конструктивный диалог по большому количеству вопросов с государством—нашим важнейшим контрагентом.

В 2011 году мы не только использовали традиционные для нас формы взаимодействия с заинтересованными сторонами, но и создали ряд новых механизмов взаимодействия. Мы особенно гордимся распространением практики краудсорсинга. В рамках 170-летия нами был реализован масштабный проект «Сбербанк-21», объединивший десятки тысяч человек, которые рассказали нам, как можно сделать Сбербанк и страну лучше, динамичнее и эффективнее.

СТАТИСТИКА ПО ПРОЕКТУ КРАУДСОРСИНГА


Мы обязательно будем развивать технологию краудсорсинга в дальнейшем и попытаемся встроить ее механизмы в ежедневную работу Банка. Так, большая часть существенных решений по новым продуктам, процессам, изменению регламентов и политик Банка будет проходить краудсорсинговую экспертизу сотрудников. Эта технология станет ключевой и при поиске оптимизационных решений.

Запущенные процессы модернизации Банка, по нашему мнению, вошли в 2011 году в фазу тиражирования. В течение года произошло много важных событий: мы расширили географию деятельности в связи с приобретением Volksbank International, благодаря «Тройке Диалог» вышли на рынок инвестиционно-банковских услуг. Мы также развивали бизнес банковского страхования и приняли решение о выходе на рынок долгосрочного страхования жизни. Была запущена уникальная программа лояльности «Спасибо от Сбербанка» и разработано молодежное предложение, ориентированное на наиболее интересный и наименее эффективно обслуживаемый банками сегмент клиентов.

В нашем понимании качество объединяет четыре основных элемента. Это наша способность дать клиенту то, что он хочет, когда он этого хочет, по той цене, которая выгодна для Банка и клиента, и с теми рисками, которые мы считаем приемлемыми для обеих сторон. Этот подход к оценке качества заложен во все инструменты внутренней и внешней оценки удовлетворенности, среди которых мы выделяем три наиболее существенные: систему «Таинственный покупатель», опросы клиентов и анализ обратной связи. Мы пытаемся объединять вместе все эти три источника и на их основе выстраивать программу дальнейшего совершенствования Банка.

В 2011 году мы продолжали работу по повышению эффективности и провели серьезные модификации Производственной системы Сбербанка

В 2011 году мы продолжали работу по повышению эффективности и провели серьезные модификации Производственной системы Сбербанка. ПСС является для нас важным инструментом развития индустриализации и важной составляющей изменения менталитета и ценностных установок огромного количества наших сотрудников. За счет ПСС Банк достигает стабильного и устойчивого роста производительности труда. В 2011 году реализация ПСС показала хороший результат в подразделениях, занимающихся информационным обеспечением и поддержкой. Эффективность оптимизации бухгалтерских функций составила более 25 %. Мы достигли не только оптимизации затрат, но и существенно повысили качество работы, снизив в десятки раз количество связанных с оформлением бухгалтерских документов ошибок. Оценка влияния ПСС на работу с клиентами говорит о том, что мы смогли повысить доброжелательность наших клиентов и их удовлетворенность качеством обслуживания.

Каждый день в Сбербанк приходит более 6 млн человек, и от того, насколько эффективно и качественно мы работаем, зависит их финансовое благополучие, настроение и, хочется верить, жизненный успех. Мы стремимся помочь клиентам принимать правильные финансовые решения, которое позволит реализовать их стремления и мечты. Такой продуманный, взвешенный коммерческий подход и понимание нашего влияния на экономику страны и есть правильное пересечение бизнес-интересов и деятельности в области корпоративной социальной ответственности Сбербанка.

    История

Мой годовой отчет

Страница успешно добавлена