«Очередей.Нет!»

Мы разработали комплексную программу по сокращению очередей в наших отделениях, которая позволит существенно снизить издержки обслуживания.

В 2012 году мы ставим перед собой задачу сократить время ожидания в точках обслуживания клиентов, оборудованных системой «электронная очередь», до 10 минут.

РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ СОКРАЩЕНИЯ ОЧЕРЕДЕЙ В 2011 ГОДУ

Результаты реализации программы сокращения очередей 2010 2011
Количество подразделений Банка, в которых установлены электронные очереди, ед. 900 2 250
Доля клиентов, которые провели в очереди более 15 минут 41% 13%
Доля пенсионеров, получающих пенсию на пластиковые карты 25% 38%

В рамках реализации программы сокращения очередей мы существенно изменили логику нашей работы и внутренние процесс Банка. Так, в 2011 году нами были:

  • изменены принципы организации рабочего процесса и построения графиков работы сотрудников;
  • разработаны стандарты деятельности структурных подразделений Банка, региональных менеджеров, менеджеров в точках обслуживания клиентов;
  • проведено масштабное обучение персонала методикам работы по сокращению очередей;
  • приняты меры по постоянному контролю и эффективной обработке обращений клиентов, связанных с возникновением очередей в точках продаж Банка;
  • назначены эксперты, курирующие проблемные с точки зрения очередей подразделения, во всех территориальных банках;
  • в число ключевых показателей эффективности персонала и менеджеров включены показатели в области сокращения очередей, влияющие на оплату их труда, на всех уровнях управления Банком.

    История

Мой годовой отчет

Страница успешно добавлена