Оценка удовлетворенности клиентов и качества обслуживания

Повышение качества обслуживания клиентов мы рассматриваем как необходимое условие развития бизнеса Банка и обеспечения его конкурентоспособности. Наш подход к управлению качеством основан на внимательном анализе оценок, которые дали нашим продуктам и услугам клиенты Банка.

Наш подход к управлению качеством основан на внимательном анализе оценок, которые дали нашим продуктам и услугам клиенты Банка

На основании выявленных сильных и слабых сторон Банка мы ставим перед собой задачи в области улучшения качества и разрабатываем программы мероприятий, направленных на их достижение.

Основными каналами взаимодействия Банка с клиентами являются:

  • система исследований «Голос клиента», в том числе:
    • оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;
    • оценка качества обслуживания клиентов в подразделениях Банка (методом «Таинственный покупатель»);
    • оценка качества обслуживания клиентов при звонке в Банк (методом «Таинственный покупатель»);
  • внутренние проверки качества обслуживания в подразделениях Банка;
  • доступные каналы обратной связи.

Запуск системы исследований «Голос клиента» стал важным событием 2011 года. Ее особенностью является возможность оценки качества взаимодействия Сбербанка с клиентами в ключевых каналах продаж на разных этапах принятия решения.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ, ИНТЕРЕСОВАВШИЕ КЛИЕНТОВ РОЗНИЧНОГО И КОРПОРАТИВНОГО СЕГМЕНТОВ

Средний бизнес Работа клиентских менеджеров
Дистанционное обслуживание
Индивидуальный подход к клиенту
Ценовая политика
Обслуживание в колл-центре
Условия обслуживания в отделениях Банка
Качество обслуживания в отделениях
Ценовая политика
Индивидуальный подход к клиенту
Дистанционное обслуживание
Обслуживание в колл-центре
Малый и микробизнес
Крупнейший бизнес Стандарты корпоративного управления
Клиентские менеджеры Банка
Кредитные аналитики
Взаимодействие с топ-менеджментом Банка
Банковские продукты
Индивидуальный подход
Дистанционные каналы обслуживания
Ценовая политика
Специалисты РКО
Работа персонала
Организация работы отделений
Скорость обслуживания
Банкоматы и терминалы
Режим работы
Колл-центр
Функционирование сайта
Удаленный доступ
Физические лица

По результатам системы исследований по оценке удовлетворенности и качества обслуживания, запущенной в 2009 году, общий уровень удовлетворенности розничных клиентов за 2 года увеличился на 4 % и в 2011 году достиг 80 %, в том числе мы отмечаем значимый рост показателей по большинству ключевых составляющих удовлетворенности. Также зафиксирован рост качества обслуживания в подразделениях Банка на 8 п.п. по сравнению с 2010 годом. В 2012 году планируется ужесточение параметров оценки качества обслуживания: наше внимание будет сосредоточено на соблюдении сотрудниками сервисных стандартов и технике продаж.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в 2011 году мы реализовали ряд мероприятий, среди которых:

  • прохождение сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами, обучения стандартам сервисного обслуживания и работы с жалобами;
  • прохождение всеми руководителями и их заместителями обучающих программ по оперативному контролю качества во внутренних структурных подразделениях Банка;
  • включение оценки качества обслуживания в систему мотивации сотрудников разных категорий.
* Индекс качества — индексный показатель, характеризующий соотношение параметров работы персонала, внешнего и внутреннего вида точек обслуживания клиентов и скорости обслуживания.
** Индекс выполнения стандартов сервиса — индексный показатель, характеризующий выполнение утвержденных в Банке стандартов сервиса.

    История

Мой годовой отчет

Страница успешно добавлена