Интервью О.Н. Канович

О.Н. КановичЧлен Правления,
Старший вице-президент Банка
>> Сбербанк — одна из старейших организаций страны, ставшая свидетелем смены поколений, политического строя и экономических систем. Социальная ответственность Банка — это наша 170-летняя история

С большой гордостью могу сказать, что в 2011 году нам удалось выполнить все запланированные задачи: было значительно улучшено управление процессами в бэк-офисе, реализованы все задачи по качественной трансформации операционного блока, уровень производительности труда повысился более чем на 30 %. При этом мы не допустили ни одного сбоя в работе Банка.

Претензионная работа—реальная неформальная связь, с помощью которой можно понять, что должно быть улучшено, как оперативно реагировать на отклонения, неизбежно возникающие в работе Банка, как избежать появления таких отклонений. Мы интенсивно прошли путь, которые многие организации проходят в течение куда более длительного периода времени, и выстроили процесс работы с жалобами и обращениями практически с нуля.

Сегодня процесс работы с жалобами и обращениями выглядит следующим образом. Сначала у клиента появляется повод для обращения в Банк с нерешенной проблемой. При невозможности решить проблемную ситуацию на месте, Банк регистрирует претензию или жалобу. Следующим этапом является процедура расследования, осуществляемая в бэк-офисе. В зависимости от типа операций процесс расследования может быть как очень сложным, требующим экспертизы, так и чрезвычайно простым, позволяющим принимать решения моментально. Третий этап — принятие решения по обращению клиента, а последний — исполнение принятого решения. Если Банк признал обращение правомерным, его исполнением считается зачисление денежных средств на счет клиента, а в случае с жалобой — ответ по существу вопроса. Мы считаем, что в Сбербанке жалобы должны отсутствовать в принципе, для этого мы включаем механизмы, в том числе через систему мотивации, по формированию привычки реагировать на обращения клиентов.

Мы считаем, что в Сбербанке жалобы должны отсутствовать в принципе, для этого мы включаем механизмы, в том числе через систему мотивации, по формированию привычки реагировать на обращения клиентов

Главным событием 2011 года для нас стало создание единого контура регистрации жалоб и обращений, позволившего централизовать эту работу и сделать ее более прозрачной. Мы можем анализировать количество и структуру поступающих в Банк обращений, сроки их рассмотрения. Значительный объем нашей работы связан с самыми масштабными направлениями: операциями с банковскими картами и другими операциями физических лиц. Главной задачей здесь, безусловно, является повышение скорости реакции Банка. Мы стремимся создать условия, позволяющие моментально принимать решения по основным обращениям клиентов. Это не так просто, как кажется: требуется большое количество технологических и инфраструктурных решений. Централизация процесса позволяет влиять на качество обслуживания клиентов, повышая скорость реакции Банка как на возникшие случаи, так и на источники их возникновения.

С точки зрения ведущих мировых экспертов, процесс трансформации бэк-офиса с учетом географии бизнеса Сбербанка и объема операций реализуется в беспрецедентные сроки. Сейчас перед нами стоит задача по развитию бэк-офиса по трем основным направлениям: максимальная автоматизация процессов и снижение их зависимости от человеческого фактора, повышение уровня вовлеченности и квалификационного уровня сотрудников и, наконец, мотивация и создание максимально комфортных условий труда.

За последние четыре года условия труда в бэк-офисах Сбербанка существенно изменились практически во всех регионах. Вместе с процессом трансформации операционного блока мы запустили масштабный процесс переезда в новые, предназначенные специально для бэк-офисов производственные помещения. Эти площадки построены и оборудованы в соответствии с лучшей мировой практикой. Мы хотим, чтобы сотрудникам была максимально доступна социальная инфраструктура, тогда и их ориентация на производственный процесс будет максимальной. Базовым условием является доступность общественного питания, спортивных комплексов, медицинского обслуживания. Могу сказать абсолютно точно, что за последние четыре года ситуация с бэк-офисом кардинальным образом изменилась: если раньше желающих пойти сюда работать не было, то сейчас это одно из самых привлекательных мест работы в Банке.

Учитывая географию деятельности и масштаб операций Сбербанка, наши внутренние корпоративные стандарты становятся частью стандартов жизни наших клиентов. В нашей Миссии написано, что Банк стремится сделать жизнь лучше. Если это так, если продукты и услуги Банка делают наших клиентов хотя бы немного счастливее, люди к нам вернутся, потому что я не знаю ни одного человека, который не вернулся бы за счастьем.

    История

Мой годовой отчет

Страница успешно добавлена