Запуск программы переформатирования точек обслуживания клиентов

Стратегия-2014 предусматривает интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания клиентов. В 2009-2010 годах нами была проведена серьезная работа по разработке новых типовых форматов точек обслуживания клиентов (три основных формата и пять специальных форматов). Новые форматы предусматривают использование в них различных новых моделей обслуживания и отвечают потребностям и ожиданиям различных категорий клиентов.

Основную долю переформатированных подразделений составили офисы базового (60 %), а также расширенного и флагманского форматов (30 %). Оставшуюся долю составили подразделения специальных форматов — центры развития бизнеса, офисы самообслуживания и подразделения по обслуживанию VIP-клиентов. 76 % переформатированных офисов были введены в эксплуатацию на наиболее приоритетных для развития бизнеса территориях — в городах с населением свыше 100 тыс. человек, включая города-миллионники.

Новые форматы предусматривают использование в них различных новых моделей обслуживания и отвечают потребностям и ожиданиям различных категорий клиентов

Основными характеристиками новых точек обслуживания клиентов Банка стали:

  • удобное зонирование помещений, организуемых по принципу «открытого пространства»;
  • организация двух основных зон обслуживания: зоны транзакционных операций и зоны консультирования и продаж;
  • применение интуитивно понятной системы навигации, включая систему электронной очереди;
  • предоставление клиентам большого перечня наиболее востребованных продуктов и услуг по принципу «одного окна»;
  • организация расширенных зон самообслуживания и установка интернет-киосков;
  • реализация современного дизайна, соответствующего новому корпоративному стилю Сбербанка;
  • организация комфортных мест ожидания с диванами, кулерами, кофе-аппаратами, «детскими уголками».

Наши клиенты отмечают, что в последнее время офисы Банка стали значительно комфортнее. Высокую оценку получили понятная навигация, удобные места для ожидания, конфиденциальность операций и другие необходимые составляющие современного банковского офиса.

В рамках программы переформатирования осуществляется реконструкция действующих точек обслуживания клиентов в соответствии с современными стандартами, а также оптимизация их территориального размещения, что предполагает их приближение к местам, где клиентам наиболее удобно пользоваться банковским услугами. В результате повышается доступность услуг Банка для всех категорий клиентов.

    История

Мой годовой отчет

Страница успешно добавлена